Digitale Innovation: Smart Glasses für besseren Kundenservice

Im zweiten Teil unserer Blogartikelreihe stellen wir einen international führenden Hersteller von Intralogistiksystemen vor, der durch den Einsatz von Augmented-Reality-Brillen und Smart Glasses seinen Kundenservice deutlich verbessern konnte. Der folgende Blogpost stellt ein Fallbeispiel aus der in 2019 erscheinenden Studie „Digitale Innovation im Mittelstand” vor.

„Im Prinzip einfach machen! Ausprobieren ist der schnellste Weg, um das Ganze durchzuführen.” – Christopher Kirsch, Teamleiter BG.Evolution

Die BEUMER Group ist ein international führender Hersteller von Intralogistiksystemen in den Bereichen Fördern, Verladen, Palettieren, Verpacken, Sortieren und Verteilen. Mit 4.200 MitarbeiterInnen erwirtschaftet die BEUMER Group einen Jahresumsatz von etwa 770 Millionen Euro. Die BEUMER Group, ein unabhängiges Familienunternehmen aus Ostwestfalen, und ihre Tochtergesellschaften und Vertretungen bieten ihren KundInnen weltweit hochwertige Systemlösungen sowie ein ausgedehntes Customer-Support-Netzwerk in zahlreichen Branchen, wie Schütt- und Stückgut, Nahrungsmittel/Non-food, Bauwesen, Versand, Post und Gepäckabfertigung an Flughäfen. Die BG.Evolution ist eines der zwei von der BEUMER Group gegründeten Start-ups und somit Teil des Digitalisierungs-Prozesses der Unternehmensgruppe.

Digitale Technologien haben geholfen die Schnittstelle zum Kunden zu verbessern und für den Customer Support ein echtes Problem zu lösen

Das erfolgreich durchgeführte Digitalisierungsprojekt der BEUMER Group führt zu einer effizienteren und effektiveren Kommunikation zwischen KundInnen und Customer Support. Dabei können verbal geschilderte Störungen visuell untermauert werden. Dies führt zu einer leichteren Fehleranalyse. Sprachliche Barrieren, uneinheitliche Begriffsverwendungen oder fehlendes Fachwissen gehören damit der Vergangenheit an. Mit der Bereitstellung von Videobrillen für die KundInnen haben MitarbeiterInnen im Customer Support nun die Möglichkeit, visuell „direkt vor Ort” das Problem in Augenschein zu nehmen.

Die KundInnen tragen während der Problembeschreibung diese Brille, so dass der Customer Support per Videostream auch visuell der Beschreibung folgen kann. Sprachlich begründete Fehler in der Problembeschreibung werden so erfolgreich minimiert. Darüber hinaus ermögliche diese Art der digitalen Kommunikation eine optimale Grundlage, um „auf Basis der eingespielten Bilder mit den KundInnen besser validieren zu können, woran der Fehler liegt, und was der Ursprung des Fehlers ist”, so Christopher Kirsch. Mit Hilfe der Augmented-Reality-Funktion der Brille kann der Customer Support die KundInnen so exakt anleiten, dass diese eigenständig Fehler beheben können.

Augmented-Reality-Brillen und Smart Glasses sind ein recht junges Technologiefeld, das sich dynamisch entwickelt. Daher hat die BEUMER Group ihr Digitalisierungsprojekt mit Hilfe von Start-ups umgesetzt. Diese Entscheidung erwies sich im Nachhinein als richtig.

„Unsere Zusammenarbeit mit Start-ups verlief summa summarum sehr, sehr positiv, weil wir einen sehr schnellen Kommunikationsaustausch hatten. Man hat wesentlich schneller auf unsere Bedürfnisse reagiert und hat etwa kleinere Softwareanpassungen vorgenommen”, erklärt Kirsch.

Die Akzeptanz und generelle Offenheit der Mitarbeiter ist ebenfalls gewachsen

Digitale Transformation ist ein Thema, das Christopher Kirsch zufolge in die gesamte Unternehmensstrategie mit eingebettet werden sollte. Das bedeutet wiederum, dass die gesamte Belegschaft für dieses Thema und die damit verbundenen neuen Prozesse, Herausforderungen und möglichen Chancen sensibilisiert werden muss. „Dort war die Herausforderung, zumindest für den ersten Schritt auch hinsichtlich einer Akzeptanz bei den KollegInnen, die die Brillen tragen, möglichst schon auf das richtige Pferd zu setzen. Ja, wir haben auch mal auf ein falsches Pferd gesetzt, das aber relativ schnell aussortiert”, beschreibt Kirsch den Prozess.

Im SmartGlasses Projekt waren die MitarbeiterInnen viel offener gegenüber den neuen Technologien als ursprünglich erwartet. Diese Digitalisierungs-Maßnahme der BEUMER Group hat deutlich gezeigt, dass die Bereitschaft, sich neuen Dingen zu widmen und diese anzunehmen, im ganzen Unternehmen vorhanden ist. Diese Bereitschaft, und der damit verbundene Enthusiasmus sind aus Sicht der BEUMER Group der Grundstein für den Erfolg bei der digitalen Transformation.

“Was für mich eine sehr positive Veränderung ist, dass das Mindset intern bei der BEUMER Group nochmal geschärft wurde, sich wirklich neuen Dingen hinzugeben, Dinge neu auszuprobieren und auch auf neue Technologien wesentlich offener zuzugehen.”
– Christopher Kirsch, Teamleiter BG.Evolution

Die Nutzung der Videobrillen, und somit auch der Zugriff auf zusätzliche und bessere Daten birgt weitere Chancen für die Vereinfachung von Prozessen. Als Beispiel kann der Customer Support jetzt die Kommunikation mit den KundInnen sofort mit zusätzlichen Informationen anreichern und etwa Handbücher oder Schaltpläne bereitstellen.

Diese Lernerfahrungen aus dem Projekt können anderen Unternehmen aus dem Mittelstand weiterhelfen

Folgende Tipps gibt Christopher Kirsch Unternehmen mit auf den Weg, die sich ebenfalls dem Thema digitale Transformation annehmen:

• Projekte im Bereich digitaler Datenübertragung, und damit Projekte, die abhängig von dem mobilen Breitband-Ausbau 3G oder LTE sind, bedürfen gründlicher Planung. Es empfiehlt sich die Spezifikation von Use-Cases, in denen die Bereitstellung der entsprechenden Infrastruktur gegeben ist.
• Frühestmögliche Einbindung aller beteiligten MitarbeiterInnen. Insbesondere in der digitalen Transformation geht es um die Akzeptanz gegenüber neuen innovativen Geschäftsideen. Laut Kirsch hat es sich als hilfreich erwiesen mit offenen Karten zu spielen, Vorhaben direkt zu kommunizieren, und somit realistische Hypothesen aufzustellen und zu testen – sowohl gegenüber der Belegschaft als auch mit den KundInnen.
• „Im Prinzip einfach machen! Ausprobieren ist der schnellste Weg, um das Ganze durchzuführen.”

Weitere Learnings: Digitale Innovation im Mittelstand

Die Studie wird vom HIIG und Sirius Minds durchgeführt und durch die HypoVereinsbank unterstützt. Sind Sie interessiert, die Publikation „Digitale Innovation im Mittelstand“ direkt nach Erscheinen im Frühjahr 2019 zu erhalten? Dann füllen Sie einfach das nachstehende Formular aus.